3f

 最近ブログ更新を怠っていましたので、もうひとつ掲載させていただきます。

わたしはiPhoneユーザーなのですが、iPhoneを使ってるというと外国人からはAndroidのほうがコスパ良いのに！って言われます。

どうやら日本は数少ないiPhoneのほうがシェアが高い国みたいですね。

昔話になりますが、わたしの大学院時代にイアンというアメリカ出身のnice guyと同じ授業を取っていて仲良くしていました。

彼は現役生（わたしは社会人学生）なので、アルバイトをしていて、何をしているのか聞いたところApple Storeで働いているとのことでした。

時給も良くて良い仕事だよね、と言うと、彼は「いやいや、ここまで大変だったよ」と言うのです。

話を聞くとApple Storeには接客のマニュアルが存在していて、それを習得することが求められたそうです。しかしそのマニュアルは顧客の心理をうまく使った良くできているものだったのです。

その中で3fというものがあります。

feel（共感する）felt（過去の体験を共有する）found（新しい見解を伝える）

例えば

顧客「いまのスマホのバッテリーがすぐ無くなるんですよね」

販売員「そうでしたか。バッテリーがすぐ無くなると生活していて不便ですよね。」（feel）

販売員「わたしも以前使っていたスマホだと１日に2回充電するとかも日時茶飯事で、非常に不便でしたよ。」（felt）

販売員「でもいまはiPhoneの最新機種にして1日1回の充電どころか2日に1回に減ってだいぶ楽になりました。」（found）

こういった三段論法なんですね。

まさに合意形成のステップをマニュアルに活用していた訳です。

それはApple Storeの店員さんの接客も上手な訳ですね。

いまはこの3fが4fに変わってきています。

詳しくはまたお会いした時にお話しましょう。